Новости

Исследование. Качества работы административного персонала. Апрель 2011г.

Подразделение Kelly Outsourcing&Consulting Group провело анонимное исследование качества работы административного персонала в 116 компаниях. Исследование показало, что качество работы секретарей на ресепшен нуждается в улучшении в более чем 30% компаний.

В России аутсорсинг еще считается новой услугой, которая, однако, быстро набирает обороты.  По данным различных опросов и исследований, более 80% руководителей  российских предприятий намерены использовать аутсорсинг в ближайшее время или в среднесрочной перспективе.

Одной из распространенных услуг в сфере аутсорсинга бизнес-процессов, передаваемых внешнему подрядчику, является аутсорсинг административных функций. В апреле 2011 KellyOCG проанализировала актуальность данной услуги с помощью исследования "Оценка качества предоставляемого сервиса на ресепшн". Участие в исследовании, основанном на технологии "Тайный посетитель", приняли 116 компаний  в 17 бизнес-центрах города Москвы, представлявших различные индустрии:  Банки и Финансы (13%), ТНП (11%), Медицина и фармацевтика (10%), Машиностроение (9%), Услуги для бизнеса (9%), ИТ (8%), Другие отрасли (40%).

Критериями оценки работы ресепшн являлись Внутренняя обстановка; Начало общения; Внешний вид сотрудника; Решение проблемы посетителя; Завершение контакта. По результатам исследования наивысшую оценку по пятибалльной шкале получила Внутренняя обстановка - 4,5 балла, наиболее негативную оценку получил Внешний вид сотрудника - 3 балла (рис. 1).

Рис. 1 Средняя оценка качества сервиса, предоставляемого на ресепшн.

Кроме того, участниками исследования были зафиксированы следующие результаты:

Исследование подтвердило, что текущий уровень сервиса,  предоставляемого в компаниях на ресепшн, нуждается в улучшениях практически по всем критериям, и что аутсорсинг данного вида деятельности сможет качественно повысить эффективность работы административного персонала.

Юрий Ефросинин, Операционный директор Kelly Outsourcing&Consulting Group Russia: "За абстрактным термином "управление качеством административного персонала" скрываются вполне реальные проблемы: низкий уровень предоставляемого сервиса, пропущенные звонки,  большое количество обязанностей, отпуска и болезни, вызывающие демотивацию и переработки сотрудников. В итоге - прямые финансовые потери для бизнеса компании. Аутсорсинг данного функционала позволяет заказчику контролировать все аспекты этой деятельности, а за эффективность и качество несет ответственность компания - подрядчик аутсорсинговых услуг, имеющая соответствующий организационный опыт и компетенции".